年初以来，12345政务服务便民热线不断优化办理流程，完善机制，热情接听每位群众来电、认真对待每件诉求事项，确保事事有回应、件件有着落。

一是摸清底数，通过12345热线、网友留言、政民互动等渠道，归类分析“咨询、投诉、求决、举报”等问题，全面了解掌握社情民意，真正做到“民有所呼、我有所应”。用好政务服务便民热线机制，实现联系群众全覆盖、社情民意全掌握、凝心聚力全方位，持续解决群众急难愁盼问题。一季度办理热线工单2808件，省长热线22件，网友留言1件，政民互动157件,实现办结率100%，满意度99.96%。

二是把握变数，主动识变应变求变，深入研究和准确把握新形势下群众诉求工作的特点和规律，尽最大努力精准满足群众多样化多层次多方面需求。不断完善工作机制求实效，针对于日常多人反映、一人多渠道反映同一事项，热线办即接即派。“自来水公司，我是12345政府热线工作人员，近日接到多位群众反映停水问题，请您单位马上查实停水原因后尽快处理回复，以保障群众的用水安全。”

三是创新招数，多管齐下、多方发力，不断完善闭环高效办理机制，更好服务群众、服务人才、服务企业、服务基层。充分发挥热线办综合协调、监督指导职能，建立横向联动、多方配合，形成受理、派单、办理、回复、回访的“闭环式”工作机制，确保企业和群众的诉求得到公平公正的快速处理。 （通讯员  钟秋月）