一、标准制定背景

  随着电子商务的迅猛发展，市场中退换货的比例也越来越大，行业平均退货率在15-20%，直播电商甚至一度高达60%，其带来的逆向物流体量不断增大，由此发展出专业化的电子商务逆向物流服务。当前，从电子商务平台、到电子商务销售商、生产厂商等，都愈发关注逆向物流服务的规范性发展。但目前我国逆向物流服务还存在以下问题：

  一是服务过程中容易出现问题。电子商务逆向物流中消费者处于主导地位，退换货维修等逆向物流产生的地点、时间、商品数量具有极大的不确定性，各服务主体缺乏协同作业，容易产生处理时间滞后、产品进入错误的环节等问题。

  二是电子商务消费者的体验差。消费者在退换货过程中，可能因为无法查询到逆向物流信息、处理中发生返货品破损责任不清等问题，与物流服务商、电子商务销售商、电子商务平台等产生纠纷，导致服务体验感差。

  三是电子商务逆向物流带来的价值有限。目前，返货品的二次利用率不高，对企业而言逆向物流是成本单元，带来的价值有限。

  在此背景下，制定《电子商务逆向物流通用服务规范》国家标准将规范电子商务逆向物流服务发展，提升电商企业和消费者的满意度。

  二、标准主要内容

  GB/T 43290-2023规定了电子商务逆向物流通用服务的基本要求、服务方案、作业与服务、信息服务、标识与追溯、投诉与反馈、服务评价与改进的要求，适用于物流服务方提供的B2B、B2C等电子商务模式下的电子商务逆向物流服务。

  首先，本标准对于从事电子商务逆向物流服务的企业提出了基本要求，包括应具备的制度、人员、设施设备和信息系统，并提出电子商务逆向物流服务方应为客户设计服务方案。

  其次，本标准明确了逆向物流服务的作业流程，从物流服务商受理返货需求、生成逆向物流服务单开始，到电子商务返货品从物流服务商的仓库出库为止；提出了流程中每一环节的服务内容要求，包括受理、收集、运输、交接、预分类、检查、检测、分类、储存、包装、出库等。

  最后，本标准规定了信息服务、标识与追溯、投诉与反馈、服务评价与改进的要求。特别是，根据逆向物流的特点（可能会进行二次销售等再利用）加入了追溯管理，提出了对返货品进行全过程追溯标识，宜遵循一物一码原则进行标识，以便追溯返货的来源和去向。

  三、标准实施意义

  一是改善电子商务逆向物流的服务质量。通过合理的服务作业流程，降低因返货杂乱无序产生的问题；通过逆向物流信息服务提供的数据进行服务质量评价，促进电子商务逆向物流服务商不断改进服务流程、提升服务质量。

  二是提高电子商务消费者的满意度。物流服务商、平台、销售商通过系统连接和数据共享，减少与消费者的重复沟通，提升消费者体验感。

  三是提升电子商务逆向物流的价值。在检查、检测、分类环节中体现电子商务逆向物流服务中可能产生的价值，并推荐对返货进行赋码，以增加其二次利用的可追溯性，促进返货的再利用，落实绿色循环可持续发展理念。

  一、标准制定背景

  2022年我国跨境电商进出口额已突破2万亿元，跨境电子商务作为我国国际贸易的重要经济运作方式之一，已成为经济增长的一个最主要的推行力，推动“跨境电商+海外仓”的融合发展是提升国际贸易质量的重要手段。党中央、国务院高度重视海外仓等外贸新业态发展。我国“十四五”规划纲要提出要“加快发展跨境电商、市场采购贸易等新模式，鼓励建设海外仓，保障外贸产业链供应链畅通运转”。

  海外仓是确保跨境电商企业订单履约的重要选择，依托海外仓模式，可以大大加快交易货物送达的时间，同时可为电子商务企业提供包括售后退货等增值便捷服务。目前我国有近3000家海外仓运营企业，业务范围已辐射全球，快速发展的同时，也存在着服务质量参差不齐、企业运营无标可依等问题，主要体现在：

  一是部分海外仓的基本配置低无法满足电子商务委托业务需求；二是部分海外仓运营管理不规范，导致电子商务的履约效率不高，服务质量无法保障；三是海外仓缺乏专业化物流复合人才；四是运营效率的低下，也导致海外仓运营成本高居不下。本标准的制定可有效的规范海外仓的基本服务和配套服务，提升对跨境电商订单履约率，解决跨境电子商务的“最后一公里”瓶颈。

  二、标准主要内容

  《跨境电子商务海外仓运营管理要求》国家标准旨在规范和提升我国海外仓服务提供者运营管理水平及服务质量。标准规定了跨境电子商务海外仓服务提供者的基本要求，以及运营管理和管理保障要求，适用于跨境电子商务海外仓服务提供者的运营管理。其中：

  基本要求规定了海外仓服务提供商应具备的基本条件。

  运营管理规定了应提供基础服务要求，以及宜提供的履约配套、物流衔接、整合资源等增值服务内容及要求，

  管理保障规定了人员、设施设备、信息系统等服务保障要求，以及供应商管理、客户管理、合规管理、合同管理、数据管理、安全与应急管理等方面的要求。

  三、标准实施意义

  在当前海外仓快速发展形势下，该标准的发布填补了该领域标准的空白，将有利的支撑海外仓建设政策的落地，为海外仓运营提供技术支撑。标准的发布实施将进一步规范跨境电子商务海外仓运营管理，提升海外仓的服务质量和服务能力，提高企业运营效率，对促进跨境电子商务发展以及物流行业的健康发展、提升国际贸易便利化具有重要意义。