为践行医保服务初衷，宁国市医保局聚焦矛盾源头，靶向治理，积极回应、落实各类医保舆情诉求，让群众想的和政府干的紧密相连，给群众带来“听得懂、看的到、办的好”的医保体验。2022年，市医保局市长热线及政民互动咨询件较2021年减少50%，满意度大幅提升。

整合渠道，信访诉求“一站式”解决。将原有的窗口和科室咨询电话进行联网并线，由局机关统一实施程控管理，上线7*24小时智能坐席助手接听功能，设置接听人员专岗，咨询电话全过程录音，要求群众信访诉求电话最多转接一次，不得推诿。对群众咨询量大的热点、难点问题，实行重点调度、全力破解，每月形成简报，打造“全过程”闭环管理。截至目前，共处理群众电话来访39761件，发布政策性解读12期，成功化解医保系统停机切换、破改企业职工参保等信访隐患。

整合队伍，政策解惑“点单式”回应。将接听群众热线作为培养、识别、使用干部的重要途径，程控电话接听实行各科室轮班制，通过“周学习、月调度、年比拼”，形成业务精、服务优、能做群众工作的专业队伍。并成立医保政策宣传服务队，根据全市各机关、企业、乡镇（街道）、村（社区）及医药机构需求，选定异地转诊报销、药品目录管理、企业职工医保征缴、医保费用审核报销等政策宣讲主题，要求宣讲课件通俗易懂，生动实际，深入各领域进行宣讲，切实将医保政策送到群众心坎上。

    整合资源，一体通办“加速式”服务。优化服务流程，实现参保登记、转诊备案、慢性病认定、生育津贴申领等高频业务事项“一网通办”，引导群众通过微信公众号、小程序线上办理。线下医保中心窗口推行“综合柜员制”，每周例会开展专题业务学习，确保全体工作人员熟练掌握医保政策，提高经办效率，并做到为来信来访群众答疑解惑时依法依规。