宁政办秘〔2022〕86号
各乡、镇人民政府、街道办事处，市直有关部门：
现将《宁国市进一步推进12345热线工作提质增效若干机制》印发给你们，请认真遵照执行。
宁国市人民政府办公室
2022年11月23日
宁国市进一步推进12345热线工作提质增效若干机制
12345政务服务便民热线是党委政府保持与群众血肉联系的重要渠道，为进一步提升我市热线服务质量与办理水平，根据《宣城市进一步推进12345热线工作提质增效若干机制的通知》（宣政办秘〔2022〕80号）相关文件要求，结合我市工作实际，制定如下工作机制。
一、进一步建立并完善分类转办工作机制
1. 工作提示单制度。每日梳理热线办理情况，针对需关注的重点事项或办理进度滞后的承办单位下发《热线工作提示单》进行提示、催办。
2. 工作交办单制度。对市级交办事项、市委、市政府领导批示事项，及时制发《热线工作任务交办单》，相关热线承办单位第一时间办理，经单位主要负责同志审签后在规定时限内反馈。
3. 工作督办单制度。多人集中投诉、省、宣城市二次重复退回重办等热线重点事项以《热线工作督办单》形式开展督办。
二、进一步建立并完善各类通报工作制度
4. 日报制。工作日每日编发《12345热线每日快报》，反映上一个工作日热线受理情况、重点事项、敏感问题，报市政府主要领导及分管领导参阅。特别重要、敏感、复杂事项以《12345热线要情专报》形式报市政府主要领导及分管领导同志。
5. 月报制。每月编发《12345政务服务便民热线办理情况通报》，通报上月各承办单位热线办理情况，表扬先进，激励后进。
三、进一步建立并完善工单分类办理工作机制
6. 一类件。省级交办事项，宣城市及我市市委、市政府主要负责同志批示事项、宣城市二次退回不满意事项，3人以上集体反映等社会影响面大、群众关注度高的重难点事项作为一类工单，原则上3个工作日内办结，办理结果经单位主要负责同志审签。确因客观原因无法在办理时限内解决的，须提前书面向市数据资源管理局12345热线办说明理由，热线办按规定履行延期办理报批手续。
7. 二类件。一般求助、投诉、举报和意见建议等非咨询类事项作为二类工单，原则上2个工作日办结，办理结果经单位分管负责同志审签。
8. 三类件。咨询类事项作为三类工单，原则上1个工作日办结，办理结果经单位办公室主要负责同志审签。
四、进一步建立并完善工单办理质效的工作制度
9. 推进岗位定责。热线承办单位主要负责同志对热线办理工作负总责，定期听取本单位热线工作汇报，单位分管负责同志具体负责，对涉及本部门一类工单特别是省级交办件要亲自协调办理。要选派指定单位业务骨干作为联络员负责本单位热线直接承办。各承办单位要高效限时办理热线交办工单，转办工单首接单位要主动办理，不得推诿及无明确依据退回，退回工单需注明退回原由并建议承办部门；涉及其他单位的，首接单位要牵头协调，其他单位密切配合。
10. 推进结果运用。建立以按时办结率、按时反馈率、问题解决率、群众和企业满意率为核心指标的综合评价体系，开展热线服务质量“好差评”。来电评价满意的工单予以办结；一次评价不满意的退回二次办理；二次及多次评价不满意的重点督办。
11. 推进办理时效提升。按照省、市热线工作要求，热线受理群众和企业诉求办理满意率应达98%以上。热线承办单位工单反馈要依法依规、规范答复，经电话回访诉求人满意后及时通过三级办理平台反馈，提升工单回复质量，杜绝简单敷衍回复；对来电人不满意或不太满意的，要向12345热线办作出情况说明；对需经现场核实处理的事项，回复工单要提供现场照片、检测报告等证明材料。对于签收后非本单位职能范围内的工单，请各承办单位须在0.5个工作日内通过系统进行反馈，超时默认接收。
五、进一步建立并完善知识库工作制度
12. 确保知识库信息数量。按照“谁提供、谁维护、谁更新、谁负责”的原则，各承办单位对三级热线平台知识库相关信息及时上传并整理维护，保证知识库信息数量。
13. 确保知识库信息质量。承办单位要安排专人负责，做好知识库信息维护工作，不断完善包括政策文件、法规解读、常见咨询答复口径、疑难问题工单等知识库信息，保证知识库信息规范、准确。不得出现上传信息有误、未及时删除失效信息等情况，造成热线平台答复不准确引发群众投诉或行政诉讼等情形。
14. 确保知识库更新频次。知识库信息工作日每日上传，保证知识库上传率达100%。每月上传信息量不得低于“年上传信息总量”的5%。
六、进一步建立并完善热线联动工作制度
15. 热线承办单位会商联动。原则上每月（重点办理单位视情两周）召开热线工作会商例会，对每月或某一时段内集中受理的重难点问题，进行会商研判，研究提出落实办理意见、措施，举一反三，从办好“一件事”到办好“一类事”。
16. 与新闻媒体联动。与今日宁国、宁国电视台民生365栏目对接，对热线受理的重要事项、典型事例跟进报道，跟踪办理落实情况。
17. 与重点部门联动。加强与信访、网信等部门协调联动，研判民情民意，精准掌握、合理引导社会预期，长期未解决问题转信访、法院处理。加强与市效能办联动，对热线办理过程中推诿扯皮，群众和企业反映的问题长期不解决、逾期不办理情况进行通报，并同步抄报市纪委监委、市委组织部。
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