十三、首问责任制和重大事项报告制度

（一）首位接受公共服务对象询问的工作人员即为首问责任人。

（二）对属于责任人职责范围内的事务，责任人应负责答复、处理，并一次性告知相关的办事程序和要求，能办的事情要及时办理，条件不符合或手续不全的，应耐心地做好解释、说明、指导工作。

对不属于责任人职责范围内的事务，应耐心、详细地告知当事人承办该项事务的具体部门及所在位置，必要时做好相关协调工作。

（三）首问人在接待公共服务对象时，应严格按照规范的服务用语和服务礼仪，做到文明礼貌、热情大方。

（四）首问责任人遇到下列重大事项，要及时进行报告：

1.上级有关部门来检查指导工作；

2.参加市委、市政府、市直部门或上级主管部门召开的有关会议；

3.非正常渠道索取医保有关档案资料或统计数据；

4.涉及人事、财务的事宜；

5.新闻媒体来人来函采访案例或全局工作；

6.涉及机关形象或全局工作的突出事件；

7.其他需要报告的重大事项。

（五）重大事项发生后，实行逐级报告制度。首问责任人向科室、二级机构负责人报告；科室、二级机构负责人向分管领导报告；分管领导向主要领导报告。情况紧急的，可直接向主要领导报告。

事项涉及其他部门的，在逐级报告过程中，分管领导应负责向相关部门通报。