一、理赔方案

　　1、我公司以保障投保农户合法权益为出发点，贯彻“主动、迅速、科学、合理”的原则，重合同、守信用，做好理赔工作。　

　　2、坚持集中报案原则，由客户服务专线统一归口受理。发生大面积灾害时，可由基层政府、民政部门或村民委员会（社区）等单位代表受灾农户统一报案。省级以下分支机构或经办人员直接接到农户报案诉求的，将立即引导或协助农户拨打公司统一报案电话进行系统报案登记。通过张贴宣传资料、发放理赔服务指南等方式，向农房保险投保人、被保险人告知报案方式和渠道，引导农户在保险事故发生后及时报案。

　　3、报案信息及时、完整、真实、准确地录入业务系统，防止报案长期游离在业务系统之外。系统报案登记时间超出条款约定报案时限的案件，将在报案系统中录入延迟报案的具体原因。

　　4、客户服务中心接到报案后，将及时在核心业务系统中详细记录保单号码、被保险人名称、出险原因、出险时间、出险地点、受损情况、出险数量、报损金额、保险标的详细坐落位置、报案人姓名及联系电话等报案信息，并生成报案记录。

　　5、在查勘定损中，坚持查勘定损到户并做到“及时、准确、透明”。接到报案后，将会同民政部门立即抽调人员组成查勘小组，于24小时内到达出险现场查勘损失，拍摄查勘照片或摄像，并出具现场查勘报告。对于大范围严重受灾或重大疑难理赔案件，将由保险和民政、财政、住建、所在乡镇、村组成联合查勘小组进行查勘定损，协商确定赔付事宜。查勘小组因不可抗力或重大灾害等原因难以按约定时间到达时，会及时与客户联系、说明原因，并采取补救措施。

　　6、现场查勘报告真实、客观地反映查勘情况，查勘项目填写完整、规范，并经被保险人、查勘小组签字确认。现场查勘照片或摄像内容包含拍摄日期以及报案号信息，并上传公司核心业务系统，与理赔案件一一对应，确保查勘照片真实、准确。

　　7、在农房理赔工作中将充分考虑农村实际情况，尽量简化相关程序，并根据案情特点，一次性书面告知被保险人或投保人索赔程序及所需提供的索赔单证。在被保险人提交索赔资料时，对被保险人提交的单证进行初审，资料不全需要补充的，将一次性书面告知客户。

　　8、在初步查勘并确定保险责任后，将及时进行立案处理，避免系统强制立案和超时立案。立案时根据查勘情况在业务系统中准确录入出险原因、损失数量及受益农户等要素信息。超时立案的，在系统中录入超时立案的具体原因。

　　9、各级承办机构将严格按照定损权限处理赔案，损失金额超过规定处理权限的，将由上级公司参与或指导处理。

　　10、在农房理赔工作中，严格执行《安徽省山区库区农村住房保险定损标准》，根据实际损失情况准确、合理地进行定损。及时核定损失，在接到报案后3日内完成损失核定，发生大范围灾情等其他复杂情形的，将在30日内完成损失核定。在与被保险人就核定保险标的损失范围、损失程度、损失金额、赔偿方案达成一致意见后，由承办机构填写定损单，并由保险合同双方当事人签字确认。农房保险的定损应考虑五保户、低保户、贫困残疾人家庭等三类人群的实际困难，并给予适当的倾斜，协助困难群众重建住房。设置合理的比例对原始定损结果进行复核，经复核后的原始定损结果是保险理赔的关键资料，不得修改、隐匿或非法销毁。

　　11、由基层人民政府、民政部门、村民委员会等单位组织农民投保的，承办机构通过适当方式定期将查勘定损结果向所有被保险人进行公示。公示影像资料应显示拍摄日期，并上传核心业务系统作为核赔的必要内容。

　　12、建立理赔结果公示制度。基层人民政府、民政部门、村民委员会（社区）等单位组织农民投保的，承办机构会缮制具有分户明细的理赔公示表，通过适当方式在村民委员会（社区）公告栏、宣传栏、村民集中使用的道路两旁显著位置等村（组）中较为明显的区域，向所有被保险人进行不少于3日的公示。对分散零星出险的赔案，公司将定期集中进行公示；对大范围出险的赔案，公司会在赔款支付前予以公示。公示影像资料显示起始及结束日期，并上传核心业务系统作为核赔的必要内容。理赔公示表会明示联系方式，承办机构将根据公示反馈结果制作分户理赔清单，注明被保险人的姓名、身份证号及银行账号，要求被保险人签字确认并留存联系电话。如由他人代签，应告知被保险人本人，注明“×××（代）”，不得伪造、模仿他人签字。保险公司将会核实、留存代办人及农户本人身份证复印件。

　　13、公司支付农房保险赔款已实现“零现金转账直赔到户”。即通过被保险人“一卡通”财政补贴专户支付赔款，确保将保险赔款足额发放到被保险人手中。

　　14、及时支付农房保险赔款。对于已与被保险人达成赔偿协议的理赔案件，在10日内支付赔款。农房保险合同对赔偿保险金期限有约定的，将按照约定履行赔偿保险金义务。

　　15、加强拒赔案件管理。对于不属于保险责任的，承办机构自核定之日起3日内向被保险人发出书面拒绝赔偿通知书，内容包含：出险情形简单描述、拒赔原因、依据的具体条款以及后续处理方式。《拒赔通知书》由核心业务系统打印。农户拒绝或不能到场签字的情况下，得到农户所在乡镇、民政干部认可的，由农户所在乡镇、民政干部在拒赔通知书上签字见证。同时，将留存包括查勘照片、查勘报告和书面拒绝赔偿通知书在内的全套理赔材料。

　　16、农房保险承办机构对于拒赔案件的报案信息会妥善处理，及时录入核心业务系统并在处理流程中注明拒赔原因和经办人员。经办人员不得以拒赔为由不允许农户拨打统一报案电话或不将农户报案信息录入核心业务系统。

　　17、加强案件注销管理。案件注销符合非寿险业务准备金管理有关要求，并留存系统或书面审批记录。注销案件进入核心业务系统管理，在处理流程中注明注销原因、注销时间、案件经办人及注销人员。

　　18、实现系统勾稽校验功能。保单号、被保险人名称、联系方式等理赔信息须与相应的承保信息一致；受损数量、赔付金额等理赔信息应与承保数量、保险金额等存在逻辑关系；财务支付的银行账号、收款人名称应与承保时记录的银行账号、被保险人名称一致。理赔信息、财务支付信息与承保信息不一致或者存在逻辑错误的，将不得核赔通过或者进行赔款支付。

　　19、发生重大灾害事故时，公司将及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、送赔款上门等方式，提高理赔效率和质量，发挥保险的风险补偿和社会管理功能。对于损失金额高、社会影响大、保险责任已经明确，但因客观原因一时难以确定最终赔款金额的案件，保险公司可在保险金额范围内，按照能够确定的损失和及时恢复重建的需要，预付部分赔款，以稳定灾民情绪。保险公司应抓紧完成查勘、定损、理算工作，及时将余款赔付完毕。

　　二、服务流程与时效承诺

　　1、国元承保服务流程

　　（1）公司乡镇、村驻点人员、乡村协保员，以行政村为单位，统一采集有本地农业户籍的农村居民的农户住房信息，汇总上报县（区）民政局审核。

　　（2）以县、区民政局作为投保人代表，代表县、区政府及农村居民统一办理投保手续，国元保险公司为保险人。投保人向保险人提供所有参保人员名单、身份证号码等有关资料及其电子投保文档，保险人以行政村为单位向投保人出具保险单。

　　（3）保险期限为一年，期间发户发生变动，民政局填写批改申请书、提供增减人员清单后，可以及时办理批改手续。

　　（4）投保及批改手续均由我公司人员上门办理。

　　（5）为了简化手续，人员清单可以通过指定邮箱发送电子版。

　　（6）每个月新增、减少被保险人员时，保险责任自动生效，无须额外办理相关保全手续，在本保险期限内不再另行收取保险费。

　　（7）签订协议后，及时将参保信息告知投保人、被保险人。

　　（8）根据民生工程实施的工作需要， 每月25日前按照报表格式提供民生月报、季度年度工作总结，并加强理赔服务日常工作监督。未按要求按时报送材料的，作为下年度招标采购时的扣分因素。

　　2、国元保险理赔服务流程

　　①施救：灾害或事故发生后，农户要采取一切必要措施组织施救，避免财产损失进一步扩大，尽可能将损失减少到最低程度。

　　②报案：直接拨打我司客服报案电话96999或向各地市、县区“农村住房保险项目专项服务小组”的理赔服务电话报案。

　　③现场保护：发生赔案后，请尽量保留事故现场。为了不影响农户的生产生活，如果确实无法保留现场的，留下有关证据照片或影像资料即可。

　　④协助查勘：我司接到报案后，立即及时派理赔人员进行现场查勘，确定损失原因、损失项目和损失程度。

　　⑤损失核定：我司将及时根据查勘情况及提供的相关材料进行损失核定，经农户、民政部门和我司三方确认无误后，进入理算核损。

被保险人向我公司索赔时应提供事故的书面报告，通报事故的原因、经过和结果，并提供能够证明事故的原因、损失项目和损失程度的材料。

在收到索赔材料后，我公司将由专人审核责任、理算赔款，在规定时效内做出定损、核损完毕。

　　⑥赔款支付：我司在规定时效内进行赔款支付，并将赔款直接转至农户的“一卡通”。

　　3、保险服务时效与服务承诺

　　（1）出险报案：365天×24小时标准化服务。设立全国统一服务热线:96999和4009696999电话，受理咨询、报案、派工、调度、投诉和建议等，为客户提供全天候保险服务。

　　在此之外我司还推行了承保和客服的24小时值班服务制度，8小时之外、双休日、节假日均安排了专人值班，及时解决非工作日时间出现的客户服务问题。特殊情况，还可直接拨打各级项目服务专员的电话或手机, 保证24小时畅通。

　　国元保险全国统一服务热线:96999和4009696999

　　宣城中心支公司客户服务热线：0563-- 3033666

　　（2）出险响应及到达现场时效：接到报案后，查勘人员必须在规定时间内到达。

　　★3分钟内与农户联系；

　　★1小时内到达出险现场。

　　接到报案后，总公司呼叫中心96999接报案后即进行对报案信息进行调度，1分钟内完成案件调度任务，我司承诺理赔人员3分钟内与客户联系，确定事故情况、如何处理以及是否需要现场查勘。

　　事故现场查勘，我司承诺 1小时内 到达现场。如无法按约定时间到达事故现场，会向被保险人进行合理解释，并认同被保险人提供的事故证明、现场照片及其他证明材料（我公司已连续多年在监管部门的服务暗访中受到表扬）。

　　（3）定损服务时效

　　我公司接到报案后，承诺按以下时效及时定损：

　　如未按约定时间定损，造成损失无法确定，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付依据。

　　（4）赔付时效

　　对事故责任明确，损失金额无异议，索赔材料齐全的赔案，我公司承诺按以下时效结案赔付：

　　小额案件实行简易快速处理，特殊案件可以另行沟通加快时效。

　　（5）农房保险定损标准及评测依据

　　房屋整体损毁定损报价（按照建筑面积定损）

房屋部分损失定损报价

　　备注：定损标准报价不低于规定定损报价。