目前随着12345便民服务热线社会关注越来越广，群众各类诉求越来越多，热线办持续推进热线“打得进、办得快、真管用”的创新工作举措显成效。

宣传全覆盖，群众知晓率更广。12345热线简单，一个电话就搞定。12345便民热线是连接政府和群众的桥梁与纽带，是送上门的民生工作，热线办通过互动平台、知识库、宣传手册、电话回访、实地宣讲等多种活动形式加强政策宣传，定期召开研讨会商，对热线工单进行集中总结梳理，分门类别对当前群众诉求内容、涉及部门、结果满意度等情况进行深度分析，找准问题症结，着力破解难题，真正达到便民热线为民服务的目的，实现快速“好办”到灵活“办好”的转变。

回访全方位，群众获得感更多。针对集中高频、热点诉求、突发诉求、无法确定承办单位的疑难事项、群众不满意事项等工单，热线办坚持以问题为导向，建立联席会商、联合审定、现场督办、首派负责、属地兜底等一系列长效机制。确保群众诉求及时有效解决，同时加强与群众联动，采取电话回访等主要方式，征求群众对工单办理结果、服务质量等方面的意见建议，确保沟通到位、问题解决到位。

问题全反馈，群众满意度更高。群众反映的诉求，是反映社情民意的晴雨表，热线办高度重视做好社情民意的反馈和跟进，把群众“身边小事”当成民生的“头等大事”来抓，为让热线工作办理起来更加顺畅，着力解决群众诉求更加快捷有效，采取“分类交办、核查核实、会商办理、回访沟通、总结提升”等办理程序，对每一个环节形成的文字、图片等资料整理归档，做到有据可依，有据可查。实现热线联系群众全覆盖、社情民意全掌握、凝心聚力全方位，形成基层社会治理群防群治效果，打造共建共治共享基层治理新格局。

2024年以来共受理工单4012件，实现工单办结率100%，群众满意度99.97%。（通讯员  钟秋月）