为落实我省建设统一政府热线服务平台，深化“放管服”改革的要求及宣城市政务服务热线整合的要求，依托现有12345市长热线电话资源，高标准分阶段整合各类政府服务热线，最大限度方便市民，建设统一、便捷、高效的12345政务服务热线平台，特制定以下实施方案。
　　一、职能定位
　　12345市长热线受理行政机关职能范围内非应急性政务服务事项，通过电话、网络等受理形式，接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。主要职能如下：
　　（一）便民服务职能。12345市长热线适应城市精细化管理和群众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务。
　　（二）受理群众诉求的职能。受理公众反映所有非应急性政务服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，为群众提供服务和帮助。
　　（三）接受公众监督职能。受理公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督投诉、意见、建议。
　　（四）服务领导和部门决策的职能。收集整理非应急性政务服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社会舆情的综合分析，报送市领导和相关部门，为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。
　　（五）政府与公众互动的职能。12345市长热线是政府和市民沟通的重要渠道，群众通过12345市长热线反映呼声、表达意见、提出需求，各级政府部门采取各种方式对群众做出的回应，倾听群众心声，解答群众质询，解决群众需求。
　　二、整合目标
　　整合优化有关职能部门的投诉、举报、咨询热线功能，实行统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、通报考核，建立群众诉求受理一体化、处理快速、服务优质化的服务机制。把12345市长热线打造成网络问政、便民惠民的综合服务平台
　　三、基本原则
　　一是政府主导、规范运作。整合工作由政府办牵头，社会管理服务中心具体实施。
　　二是整体规划、分步实施。按照先易后难的要求，成熟一批，整合一批，整合初期各类热线号码与12345“一个平台，双号并存”。
　　三是立足创新，注重实效。依托我中心现有平台建设，实行党政办公平台统一派单，优化派单流程，创新12345热线服务平台运行管理的新模式。
　　四、主要内容
　　（一）整合范围。市直有关单位设置的5位数号码公共服务热线及部分单位7位固话热线号码。
　　（二）整合方式。整合初期各类热线号码与12345双号并存，以后视情逐步取消话务量较小的热线号码，保留话务量较大的热线号码，与12345“一个平台、双号并存”。
　　（三）服务模式。为减少人员管理分担，节约建设服务成本，依托中心现有工作人员，采取前台接听加派单处理模式，实行24小时运行模式。
　　五、实施步骤
　　（一）全面摸底阶段（2017年5月-8月），开展全市各类政务服务热线的调查摸底及统计（见附件），组织相关部门征求意见。
　　（二）部署启动阶段。（2017年9月-10月），出台整合方案，成立合并工作领导小组，领导小组下设办公室，设在社会管理服务中心，电信部门负责，做好向工信部申请报批五位数号码整合工作。
　　（三）组织实施阶段（2017年11月-12月），相关单位根据方案，细化工作，社会管理服务中心完善热线服务平台，做好接线人员的配备及业务培训工作。
　　六、组织保障
　　（一）提高思想认识。12345热线是面向公众的综合性服务平台，是党委、政府密切联系群众、服务群众、接受群众监督的有效途径和载体。各相关部门和单位要进一步提高思想认识，增强做好公共服务热线整合工作的责任感和紧迫感，切实提升热线效能。
　　（二）加强组织领导。各单位要将热线整合工作作为转变政府职能，建设服务型政府的重要体现，明确分管领导和内部协调督办机制，对重点任务、难点问题，主要领导和分管领导要亲自过问、协调，业务负责同志要抓好落实。
　　（三）加强沟通配合。热线整合建设涉及多个层面、多个部门，整合难度大，各级各部门要增强大局意识，积极参与，要敢于打破部门利益格局，加强对口业务的指导，加大部门之间的沟通配合，切实做到组织有序、保障有力，确保公共服务热线整合工作稳步推进。
　　（四）加大宣传力度。各部门要利用多种渠道，加大对12345热线平台的宣传，扩大知晓度，逐步引导群众在需要寻求政府服务时，首先拨打12345热线，形成“12345，有事找政府”的共识。

2017年10月20日