根据《宣城市县级政务服务便民热线平台归并工作方案》的要求，2022年10月底前，全市所有县级热线归并至市级12345热线平台，做到市级12345热线一个号码服务。2022年年底前，完成市县两级热线工作流程和资源配置优化，推进市级热线受理与县级后台办理服务紧密衔接，打造市县两级热线工作高效衔接的政务服务“总客服”。我市根据宣城市工作方案要求，多举措打好组合拳，做好本市热线平台归并工作。

一是加强对二级办理平台学习。宁国市第一时间响应宣城县级12345政务服务便民热线归并工作，积极加强与宣城热线平台工作人员对接，主动学习宣城12345便民服务热线工单办理系统中二级办理平台及三级办理平台的功能，同时做好归并前后的新、旧平台的对接。做好本市热线三级办理平台功能的使用的宣传及指导工作。

二是出台提质增效的办理机制。结合我市实际，出台《宁国市进一步推进12345热线工作提质增效若干机制》，对热线工单分类转办标准、办理时间、办理质效、知识库工作、热线考核通报等作明确的规定。利用周例会重点开展对热线疑难工单分析讨论，明确牵头单位及答复内容中的关键要素。对于涉及宣城市12345热线平台转接过来的三方通话中涉及水、电、气及安全方面急需受理事项的，即时与部门联系，快速解决急难愁盼问题。对于近期涉及疫情的诉求，实行提速办理，即时交办责任单位，限时反馈办理结果。

三是拓展渠道拓宽服务。将宁国市政府网站政民互动、宁国发布公众号、爱宁国app等渠道群众的各类诉求纳入12345热线工单的受理范围，明确工单的办理时限，按时做好各类诉求的反馈工作，为群众和企业提供好服务。同时，强化用户导向、拓展服务功能、扩大社会影响，力争引导更多的群众和企业通过网络渠道反映问题、表达诉求，减轻宣城市级电话渠道座席压力。

今年以来，宁国市12345热线共受理各类来电28728件，转办各类工单6696件，办结率达100%。（通讯员：邵利群）