信访是送上门的群众工作，今年以来，宁国市重点关注群众反映强烈的问题，以排查、整治、化解为突破口，着力办好群众牵肠挂肚的民生大事和天天有感的关键小事，知民情、聚民智、护民利、聚民心，让医保服务接地气暖人心。

健全机制，党建+信访有效衔接。结合全省改进作风会议精神及今年的工作重点，宁国市医保局制定了改作风办实事优环境工作方案，聚焦“四不缺四缺”问题进行检视反思，强力推进整改，并就基金监督管理、优化营商环境、强化基层经办能力、畅通信访投诉渠道等5个方面内容，制定为民办实事任务清单，具体落实到人。同时，完善信访工作机制，对电话、来信、来访事项清单式闭环管理，做到群众工作事事有回应，件件有结果，切实将“一改两位五做到”做实做深作出成效。

内外兼施，厚植为民情怀。以党的建设引领思想政治教育，强化机关干部“将心比心”的态度，“马上就办”的速度，“办就办好”的力度，树牢为民情怀。同时，抓好干部综合能力素质提升工程，通过政策业务解读，制作群众关注问题问答题，梳理经办规程等方式，每周开展业务培训、每月评选学习之星、每年比拼学习成果，形成争先进优的工作氛围，不断提高综合经办能力和水平。

开门纳谏，主动承接群众意见。为把舵经办工作“风向标”，3月份以来，宁国市医保局将原市民之家医保窗口前台经办的3部业务电话并入局机关程控电话，设电话接听转岗，明确专人负责。要求接听人员对政策咨询类的要耐心倾听，细致做好解答；对需要查询查办的要精准转接，限时督办；对一时答复不了的，要做好登记及时跟进做好答复。对来电、咨询前20项问题，通过集体讨论形成标准答案，通过微信公众号及在宁国论坛新开通“宁国医保”版块，及时主动回应群众关切，做好宣传引导。同时，还通过召开征求意见座谈会，微信留言直通车等方式主动征求群众意见建议。截至目前，发布引导宣传内容共40余条。通过来访、网络、程控电话接待群众有3043人次，其中医保缴费返还类1490人次，医保门诊刷卡类695人次，审核报销进度类460人次，异地备案审批类201人次，企业征缴申报类102人次，慢病认定查询类52人次，其他业务政策咨询类43人次。

由表及里，认真整改促提升。群众来访的热度是经办服务的“晴雨表”。信访咨询答复看似浅显易答，却折射出医保服务中的短板和不足，如政策宣传不到位、医保缴费返还不及时、异地备案审批办理不便捷等。为总结运用好群众的意见建议，宁国市医保局建立了反馈督办和动态跟踪机制，每周对收集的问题进行分类梳理，每月形成群众来电办理情况通报，并通过局长办公会议进行调度，靶向治理，剑指群众的急难愁盼，不断提高经办效率及群众满意度。目前，已完成群众来电办理情况简报2期，督办反馈相关科室亟待解决的问题25条，提出意见建议17条，登记特殊类事项已办结13例。