作为我市政府的“总客服”，数据资源管理局12345热线办以群众满意为目标，筑牢党委政府与人民群众间的“连心桥”。针对群众诉求多样化、多元化的实际，我市12345热线办坚持把业务培训和能力建设作为基础工程，以群众满意为标准，多举措提高“12345”便民服务热线坐席员的工作水平。

    一是以业务分析会提升办件质量。每周一召开工作例会，通报上周坐席员的派单数量、满意度、结案率，对一周工作中出现的热点与难点问题开展讨论，确定解决问题的办法及思路，定期对办理工单进行点评，针对话务员的“通话质量”、“工单记录”等方面进行逐一点评，进一步提高话务员“为民服务解难题”的能力水平。

     二是以业务测试促精准派单。定期开展前台坐席测试，测试内容包含法律法规、相关政策、接听服务用语、普通话水平、打字速度、写作水平等。并将每期测试成绩纳入对坐席员的日常考核中来，督促坐席员加强自我学习。

三是以业务培训促水平提升。从接听、派单、回访等基础环节出发，健全业务培训机制，完善月度、年度培训计划，促进热线队伍业务能力和服务水平专业化提升。邀请部门业务骨干来我办对前台坐席进行相关业务知识系统性讲解。针对群众诉求量大且要求高的来电，对话务接听人员接听与沟通技巧的掌握有更高要求，特别在沟通技巧方面，加强相关知识培训，通过案例的讨论分析，来提升沟通水平，提升群众满意度。

截至2021年6月30日，12345热线平台共受理各类来电   7849件。转办各类工单2186件。实行7×24小时全天候人工服务，打造24小时不下班的政府。(通讯员：操梦琦)