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发布机构: 宁国市人民政府(办公室) 主题分类: 综合政务
名称: 宁国市人民政府办公室关于印发宁国市“12345”市长热线管理办法的通知 文号: 宁政办〔2015〕40号
生成日期: 2015-08-07 发布日期: 2015-08-07
宁国市人民政府办公室关于印发宁国市“12345”市长热线管理办法的通知
发布时间:2015-08-07 14:20 来源:宁国市人民政府(办公室) 浏览次数: 字体:[ ]

各乡、镇人民政府、街道办事处,市政府各部门、各直属机构、各派出机构:

《宁国市“12345”市长热线管理办法》已经市政府同意,现印发给你们,请认真遵照执行。 

 

201587       

                              

宁国市“12345”市长热线管理办法

 

第一章 总 

第一条 为确保宁国市“12345”市长热线(以下简称市长热线)办理工作规范运行、协调有力、监管到位,密切政府与人民群众的联系,加强社会各界对政府工作的监督,改进机关工作作风,推进政府决策科学化和民主化,实现政务工作高效、有序、便民,根据有关法律、法规,结合我市实际,特制定本办法。

第二条 市长热线是利用计算机网络、通信等技术,以集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈的方式办理市民来电的政府便民服务信息平台。

第三条 市长热线的服务宗旨是为民、便民、利民。目的是推进政务公开,提高行政效率,促进科学决策,构建和谐宁国。

第四条 市长热线是由市社会管理服务中心、市长热线办公室、各乡、镇人民政府、街道办事处、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。

社会管理服务中心是市长热线办公室的领导和业务指导机关,负责领导、协调、业务指导、检查、监管及综合考评市长热线相关工作。

热线呼叫受理中心负责市长热线电话的受理和转办工作。

各乡、镇人民政府、街道办事处、市政府各部门、各有关单位负责对市长热线的来电进行办理和回复。

第五条 市长热线办公室的主要职责是:

    (一)负责对市长热线电话反映的问题进行交办、转办、催办和督办,并督促被投诉部门或单位进行回复、处理和整改;

    (二)负责对热线及其处理情况进行月、季度分析,编发通报,并纳入该单位年度目标考核;

(三)负责对各单位市长热线交办事项进行指导、督查和考核工作;

(四)负责做好市领导及相关单位负责人上线直播接听有关工作;

(五)承担市委、市政府交办的其它工作。      

第二章 受理范围

第六条 受理范围为:

(一)社会生活中发生的热点、难点问题,需要政府解决的有关意见和建议等;

(二)对我市改革创新、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理等方面的意见和建议;

    (三)对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议及对办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉;

(四)对政府工作的意见和建议;

(五)涉及市民生命和财产的紧急求助的,由受理中心直接转拨110119122120等单位处理;

(六)市民的各类求助等。

第七条 非受理范围为:

(一)各种恶意攻击性来电;

(二)内容重复、空泛或不具备答复条件的来电;

(三)涉法涉诉类或理应进入诉讼程序的来电;

(四)与现行国家法律法规或政策明显不符,或已明确公布的事项;

(五)来电人不提供真实姓名和联系方式。

第八条 来电分类。根据来电内容分为:咨询、投诉、求助、建议四大类。 

第三章  工作程序

第九条 市长热线来电的递交。公民可以通过座机、移动电话等途径进入热线,热线收到来电后存入数据库备案,通过热线管理系统进入办理回复流程。

第十条 市长热线来电处理。包括收件、办理、退件、督办和反馈等环节。

(一)收件。工作人员将接收到的来电,根据第八条剔除非受理范围的来电,将受理件按照市长热线工作流程进行处理。

(二)办理。按照来信性质、内容、涉及领域、涉及地域等,选择直办、交办、呈办三种方式对受理来电进行处理。

1. 直办:市长热线对一般性咨询类或其它能够立刻回复的来电,由坐席员利用热线知识库直接回复。若坐席员不能直接回复,可采用转接或三方通话方式立即转相关责任单位进行回复。

2. 交办:对不能立刻回复,需要相关责任单位办理后回复的来电,将来电转交给责任单位办理回复,并跟踪办理件回复情况。责任单位收到交办来电后,根据来电的内容,分三种方式回复。

1) 限时件:限时件的办理时限为五个工作日。一是对具备及时办理回复条件的来电,应在限定时限内办理回复;二是对来电所涉及问题因客观条件限制或其它原因当前无法解决,需以后解决,应在限定时限内将有关情况详细解释清楚;三是对市民的建言献策,在具体工作中采纳的应及时公布告知。

2) 承诺件:在收件之日起五个工作日内回复当前处理情况或列入计划情况,并承诺办结的最后时限,待信件办理完结后再次回复办结情况。

3)会签件:对来电涉及多部门的问题,由市长热线办公室指定牵头单位,会同相关责任单位在15个工作日内共同办理回复。

3.呈办:对需报送市领导批示的来电,有关责任单位应按照领导批示意见(附《12345市长热线交办单》)办理回复。

(三)退件。责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围,应在当日将交办件通过热线管理系统退回,并说明退件原因。

(四)督办。市长热线办公室对受理的来电通过催办、通报、检查、监督和考评等措施,督促各责任单位做好办理回复工作。

(五)反馈

1.通报。市社会管理服务中心对热线工作进行定期通报。

2.回访。市长热线办公室对来电人进行回访,并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。

第十一条 存档统计。市长热线的所有来电办理过程都自动记录、分类保存在热线管理系统中,作为考核的重要依据。 

第四章   安全保密

第十二条 市长热线办理过程中,应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》,不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的来电处理情况。

第十三条 市长热线办理工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象;不得公开和向利害相对人提供来电人的姓名、联系方式、单位、家庭住址等信息。

第十四条 对于不宜公开的处理结果,市长热线承办单位只向来电人回复,不得向社会公开。 

第五章  责任追究

第十五条 恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂他人,并造成严重后果的,将依法追究来电人的法律责任;被投诉和被举报的单位或个人对来电人进行打击报复的,将依法追究该单位主要领导和相关人员的法律责任。

第十六条 责任单位在办理过程中,弄虚作假、行政不作为或乱作为、造成负面影响的,按照有关规定给予处理。 

第六章   

第十七条 本办法由宁国市社会管理服务中心负责解释。

第十八条 本办法自印发之日起施行。