自7月底以来，由德尔塔变异株引起的新一轮新冠肺炎疫情猝不及防地向我们袭来，我市疫情相关咨询的12345来电数量猛增。

“您好！我接种第一针疫苗已满37天，近日要出国留学，能否帮助优先安排接种第二针疫苗，否则将无法完成接种。”电话里传来一位女士急切的求助声。热线工作人员立即跟卫健部门联系，求助者于当日完成接种。群众的诉求2个小时内就得到解决。

新冠肺炎疫情期间，“核酸检测”、“安康码”、“隔离”、“疫苗接种”等成为了12345工单中的高频词，面对这类咨询及投诉第一时间与防疫办及相关街道先核实确认，工单派件缩短办理时间，办理期限一个工作日；加强与部门联动，梳理汇总多项疫情新政策，不断补充完善疫情防控知识库，实时向群众进行解释说明。主动向群众做好解释、安抚工作。

打铁还需自身硬，12345热线办一直以来将提升自身业务水平当做常态工作来抓，常抓“三个一”的工作举措。一是一周开展一次领学。热线办在年初拟定学习计划，每周明确一名工作人员围绕热线日常业务工作自拟学习内容，疫情期间，每周学习关于疫情期间的各种通告，高、中、低风险的区域，安康码的操作流程等等。同时，加强法律知识及业务知识的学习。目前热线办领学了民法典、物业管理法、社保常见问题解答、市直多部门三定方案，旨在为来电群众提供准确、快速的解答。为提升12345热线的接听水平奠定良好的业务基础。二是一周召开一次例会。每周一上午召开全体坐席员工作例会，会上分析上一周的疑难案件，提出解决的举措，针对市民反映的热点及关注度较高问题及时与部门做好沟通及提示，请部门高度关注，避免问题扩大化。对于市民反映的疑难复杂的问题，明确时间，召开协调会，邀请部门联动协商解决，同时针对一些存在安全隐患的事件，热线办工作人员邀请相关部门赴现场走访、查看，共同商议解决隐患问题。三是一月开展一次水平测试。围绕每周学习内容热线办负责人出卷，每月开展一次测试，测试的包括部门职能、法律法规、疫情防控政策、普通话水平、写作水平、打字速度等，旨在提高坐席员的综合素质，提升坐席员的热线接听及办理水平。

    截止目前，12345热线电话共受理新冠肺炎疫情相关来电710件，转办工单455件。抗击疫情，12345政务服务便民热线7×24小时与您同在，在疫情面前，我市12345政务服务热线将进一步强化责任担当，及时回应群众关切、解决群众诉求，切实担当防疫“总客服”的责任。（通讯员：操梦琦）