近年来，宁国市12345市长热线始终坚持“以人民为中心”的指导思想，创新工作机制，优化办理流程，努力提高处理质效，确保群众诉求接得畅、办得好、回得快。

    一是以实绩考核促工作落实。坚持以考核为抓手，以工单按时办理率、群众满意率为依据，对各部门工单承办情况实行月通报机制，将结果纳入乡镇、部门的年度目标管理考核。加强对前台坐席员的派单、回访环节的考核，将考核结果作为年度评优评先的依据。疫情期间，缩短事关新冠肺炎的工单答复时限，今日派明日回，情况特别紧急的接诉即办，坐席员第一时间与乡镇、部门负责人电话联系，与来电人直接对接，即刻办理。

二是以热线整合促部门联动。有效整合各类热线资源，整合“12355”未成年人保护热线等6条五位短号热线。与公安110热线平台对接，将其涉及非警务来电转交12345市长热线，由12345市长热线按程序派单和跟踪问效，实现非警务来电依法合规处置。与融媒体中心合作将政民互动平台与融媒体APP打通，实现无缝对接，让百姓更加方便地表达诉求意愿。对群众反映的疑难复杂问题由热线办牵头组织相关部门召开协调会、实地查看等方式，以多部门联动合力推动群众诉求的解决。

    三是以持续学习促能力提升。拟定年度学习计划，组织坐席员系统学习各部门三定方案，熟知职责权限，提高案件派遣准确率。在年初的新冠肺炎疫情阻击战中，强化对我市最新疫情情况、防控举措及安康码申领打卡操作流程等方面知识的学习，做到熟知入心。前台坐席员在每天面对超百件有关疫情防控、复工复产、交通出行、皖事通应用等方面的咨询，都能及时给予准确答复，耐心向市民做好答疑解惑，案件受理水平得到了强化提升。

   四是以强化值守促民意畅通。强化值班值守，每周实行7*24小时人工接听，努力为群众提供全天候高质量的热线服务。做好应急保障，为防止停电导致的网络故障，热线办配备了UPS电源与电信专线，确保电话24小时畅通，全方位全时段构筑与群众沟通的桥梁。

一条热线，情牵两头。今年以来，宁国市长热线共接听各类来电16306件，受理网友发帖573件，办结率均达100%，成为一条政府联系企业和群众的连心桥、暖心线。（通讯员：曹燕华）